Emozioni e design

Secondo Donald Norman, psicologo, ingegnere ed autore del libro “Emotional Design”, le persone elaborano le emozioni su 3 diversi livelli:

• Viscerale: è il livello più primitivo e immediato, attivato automaticamente dagli stimoli sensoriali, che ci porta a valutare molto velocemente cosa è buono o cattivo, sicuro o pericoloso. Ci rilassiamo o mettiamo sulla difensiva in una frazione di secondo e spesso ce ne accorgiamo solo in seguito. Nonostante l'elaborazione sia istantanea, non bisogna pensare che questa avvenga solo nelle prime fasi dell'interazione: è un processo continuo, che accompagna la relazione che l'utente instaura con il sito per tutta la sua durata.
• Comportamentale: a questo livello risiede il piacere del fare, legato alla soddisfazione che si prova nel portare a termine tutte le piccole azioni e gesti della quotidianità. Le sensazioni viscerali possono potenziare o inibire la produttività: ad esempio è risaputo che l'ansia influenza la performance. La prestazione ottimale si ha con un livello “medio” di ansia: livelli bassi o elevati producono risultati peggiori. Tuttavia il livello comportamentale può influenzare quello viscerale: se per esempio inizio a intuire che non consegnerò una lavorazione entro la scadenza concordata, le mie sensazioni possono diventare negative (ansia, preoccupazione, malessere, ecc...). Viceversa sentire che si stanno facendo le cose come da programma può portare a un miglioramento dell'umore, soddisfazione, eccitazione.
• Riflessivo: è il livello in cui entrano in gioco in misura preponderante coscienza, esperienza, memoria e riflessione. Le emozioni sperimentate e il successo conseguito nell'esecuzione dei compiti vengono collocati nel contesto sociale e culturale in cui la persona vive e contribuiscono al formarsi della sua percezione di sè. L'elaborazione a questo livello può influenzare il livello comportamentale, ma non direttamente quello viscerale.

Il livello comportamentale è centrale, non solo per ordinamento: è l'unico livello influenzato da quello inferiore e superiore e in grado di influenzarli.

Questa distinzione sta alla base del nostro lavoro e si coniuga alla perfezione con la nostra mission aziendale che pone la persona e le sue esigenze al centro del nostro processo lavorativo. Per declinare queste assunzioni teoriche nella pratica rispettiamo alcune regole di base che ci permettono di non perdere il focus sulla nostra clientela:

• Siamo consapevoli che, per avere successo, un progetto debba essere centrato sui bisogni e suoi comportamenti degli utenti, che spesso hanno una visione diversa da quella del cliente.
• Lavoriamo non perdendo mai di vista la semplice nozione che le persone che si devono “emozionare” vedendo o utilizzando il sito non sono i clienti, ma gli utenti finali.
• Siamo convinti che l'emotività vada usata come leva. Abbiamo distinto tre canali (viscerale, comportamentale e riflessivo) e di volta in volta decidiamo col cliente su quale vogliamo investire maggiormente.
• Sappiamo che l'emotività non è solo questione di grafica, immagini, movimenti, suoni o animazioni. Questi possono essere fondamentali per il livello viscerale, ma bisogna tener conto che il piacere deriva anche dal fare e dal come l'interazione influenza la nostra percezione.
• Non confondiamo l'emotività con la prima impressione, come troppo spesso succede: la relazione tra l'utente e il sito va ben oltre. E' fondamentale che le “promesse” fatte inizialmente vengano poi mantenute per ottenere fiducia, credibilità e per garantire la soddisfazione del cliente.
• Lavoriamo sapendo che le emozioni cambiano nel tempo: l'utente può emozionarsi (visceralmente) quando vede per la prima volta un'animazione o un'introduzione che tocca qualche corda a cui è sensibile, ma la seconda o la terza volta potrebbe annoiarsi o irritarsi se costretto a sorbirsi inutili tempi di attesa.
• Sappiamo che le emozioni si collocano in un contesto più ampio rispetto al sito, il che implica una serie di variabili indipendenti dal nostro controllo: l'utente probabilmente si muoverà tra siti diversi e arriverà sul nostro con uno stato d'animo variabile e influenzato dal proprio vissuto, quindi più o meno predisposto a superare alcune difficoltà o ad investire tempo. Per questo ricerchiamo le soluzioni più generalmente efficaci e capaci di soddisfare l'utente indipendentemente dalla sua predisposizione del momento.